1、【题目】提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服 务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业( )的一种方法。

选项：

A.产品质量

B.经营质量

C.服务质量

D.管理质量

答案：

C

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1、【题目】()是获得知识的根本途径。

选项：

A.探索

B.创新

C.求知

D.勤奋

答案：

D

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1、【题目】职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的()在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

选项：

A.生产人员

B.销售人员

C.服务人员

D.维修人员

答案：

C

解析：

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1、【题目】智能网是在原有通信网络的基础上为快速提供新业务而设置的( )结构。

选项：

A.电信网络

B.通信网络

C.业务网络

D.附加网络

答案：

D

解析：

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1、【题目】传统电话采用的是电路交换方式，而 IP电话采用的是( )方式，因而大大提高了带宽利用率。

选项：

A.报文交换

B.分组交换

C.虚电路交换

D.帧中继交换

答案：

B

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1、【题目】以下关于帧中继的叙述中，不正确的是()

选项：

A.网络提供虚电路服务和数据报两种服务

B.用户平面和控制平面分离

C.用户平面LPF不提供差错控制和流量控制

D.提供了PV管理功能，终端可判断PV当前状态是否可用

答案：

A

解析：

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1、【题目】所谓数字数据业务，是在( )的基础上，利用数字电路开放的数据传输业务。

选项：

A.数字数据网

B.综合数字网

C.公用电话网

D.公用数据网

答案：

B

解析：

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1、【题目】本地电信网的网路结构可分为()和二级网。

选项：

A.网形网

B.星形网

C.树形网

D.环形网

答案：

A

解析：

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1、【题目】经营基础电信业务应具备的条件之一是：经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公 司中国有股权或者股份不少于( )。

选项：

A.31％

B.41％

C.51％

D.61％

答案：

C

解析：

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1、【题目】国际、港、澳、台用户直拨电话，是用户利用具有( )功能的市内电话，直接拨叫世界各地市内电 话号码进行国际通话的一种通信方式。

选项：

A.转接

B.直拨

C.国内直拨

D.国际直拨

答案：

D

解析：

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